tirsdag 3. januar 2012

Takk for at du venter. Vi har ingen ledige kundebehaaaaaaaaarrrrggg


Douglas Crockford laget programvare, og tenkte at det var på tide å kvitte seg med de 20 sider lange lisensavtalene som ingen leste. I stedet forenklet han ned til det viktigste. «Du får bruke dette gratis av meg, men du skal ikke bruke det til ondskap». Så enkelt kan det faktisk sies. Og ikke engang det er godt nok for noen. Et selskap – og han velger å ikke nevne det med navn, sier han, men han kan fortelle deg initialene: IBM –  kom til ham og sa at de ikke kunne garantere at ikke noen av deres underleverandører brukte hans produkt i ondskapens tjeneste. Dermed gav ham dem dispensasjon, og den ber de om fornyelse på. Hvert eneste år, for dette selskapet må ha dokumentasjonen i orden. (http://www.youtube.com/watch?v=-hCimLnIsDA)

Det selskapet jeg skal skrive om i dag velger nok slett ikke å være onde, det bare virker sånn på oss som er nødt til å ha noe med det å gjøre. Jeg velger også å ikke nevne dem med navn, for jeg tror at de er representative for ting som blir ondskapt som en konsekvens av hyperbyråkratiet. Dette skal jeg komme tilbake til, etter min personlige lidelseshistorie om selskapet som vi kan kalle nettleverandøren. Det kan vi bruke som empiri.

«
Nett er blitt usynlig i min arbeidssituasjon de siste årene. Men nå har jeg faktisk vært uten skikkelig nett siden over ei uke før jul, og det har tatt mye tid, både å prøve å ordne det, og å irritere meg over at reserveløsningen, via mobil, er ganske mye dårligere, og dessuten begrenset i omfang.


Jeg brukte en time på telefon med nettleverandøren for å få bekreftet at jeg vet hva en ruter er, og at jeg ellers hadde gjort alt rett. Først måtte jeg høre på pausemusikk i en halv time, ispedd en vennlig stemme som takker meg for at jeg venter. Deretter måtte jeg gjennom tester som å sjekke at ledningen var i, resette ruteren og så videre. Det er greit nok, selv den mest erfarne kan bomme der med en liten forglemmelse. 

Jeg ba innstendig om at nettleverandøren måtte ta det som en hastesak siden jeg har hjemmekontor og er helt avhengig av nett. Nja, sa han i den andre enden, det går nok ikke, men han skulle få satt opp ordren så raskt som mulig. Jeg hadde små forhåpninger. I høst flyttet vi abonnementet vårt, og sa ifra tre uker før flytting, slik man skal, i følge nettsidene deres. Da fikk vi tildelt dato seks uker fram i tid, og fikk gjort det etter åtte. Fem uker i nytt hus uten nett, med andre ord. Jeg har altså liten tiltro til nettleverandøren allerede.

Og så gikk det bare 6 dager før noen ringte og lurte på om det var greit at montøren kom i morgen. Joda, flott det. Så ringer han tilbake. Montørselskapet har dessverre ikke åpent så seint. Kunne ikke prosessere ordren. Kan ikke komme lille julaften, men tredje juledag i stedet. Og når tredje juledag kom, ringte det en og beklaget seg. Det lot seg nok ikke gjøre likevel. Mot slutten av forrige uke fikk vi beskjed om at det kommer til å skje i dag. 

I går fikk vi beskjed om referansenummer og telefonnummer til montørselskapet, vi kan ringe for å forhøre oss om status. Dit ringer vi i dag, og får snakke med en hyggelig person som dessverre sitter på Østlandet og ikke har peiling på hvor eller hvordan noen av montørene ligger an, men kan bekrefte at det ligger en ordre inne på oss med dagens dato. Ja, og så venter vi.

Vi venter også på en ting til. Hver gang man har vært i kontakt med nettleverandøren kommer det nemlig en vennlig epost med et skjema de ber deg om å fylle ut. Er du fornøyd med kundeservicen? Hvordan var medarbeideren som snakket meg deg?

Midt inne i denne frustrasjonen er det et interessant fenomen. Det har nemlig blitt så uendelig billig å samle dokumentasjon: det er min arbeidstid som finansierer utfylling av skjemaet, og prosesseringen blir håndtert elektronisk, så oppsummeringen skjer automatisk.

Og her ligger vårt dilemma. De er så forbanna hyggelige de kundeservice-menneskene, noe som sannsynligvis er en overlevelsesstrategi når de du snakker med har venta en halv time med i overkant optimistisk pausemusikk for å snakke med deg, og det du kan fortelle dem er at man må bare vente og se. For de har ikke noen påvirkningskraft. Ting er som de er, det skal være rettferdig for alle.

For oss virker det meningsløst å fylle ut et skjema for å fortelle nettleverandøren at de sannsynligvis har verdens hyggeligste kundebehandlere, det hjelper bare så veldig, veldig lite når tjenesten de skal betjene er så elendig. Det er den jeg har problemer med, ikke det stakkars mennesket som er satt til å fortelle meg at jeg ikke har noen valg – jeg må bare smøre meg med tålmodighet.

Spørreskjemaet peker nok på at det ikke er det eneste som dokumenteres i denne bedriften. Det er et av kjennetegnene på det moderne samfunnet, mener noen av mine kolleger i SINTEF, de kaller det hyperbyråkrati. (Se f. eks her: http://www.sintef.no/Presserom/Forskningsaktuelt/Hyperbyrakratiet-rar/, eller med et alternativ fra IT-siden: http://www.adressa.no/meninger/article1380541.ece) Alt skal planlegges, alt skal dokumenteres. Fordelen med det er at man tilsynelatende tar ansvar og man kan være mer gjennomsiktige, iallfall i navnet. For det er ikke mange som syns at uendelige mengder data er gjennomsiktig.

Dessuten kan det bli lettere å erstatte medarbeidere, for deres jobb blir bedre beskrevet og planlagt.  Sannsynligvis blir den også mindre meningsfull, og da er det jo greit at den er enkel, for sånne jobber vil jo ikke folk ha over tid.

Jeg gjetter selvfølgelig, men kan det tenkes at også montøren må fylle ut mengder med dokumentasjon for hver jobb hun skal gjøre, slik at det blir mindre tid til å gjøre jobben? Som forsker på små gründerforetak føler jeg meg som en litt mindre smart variant av «Marvin the paranoid android» fra Douglas Adams’ «Hitchhiker’s Guide to the Universe». Marvin er den mest intelligente skapningen i universet, men ufattelig gammel siden han på grunn av tidsreiser har måtte vente seg gjennom fem ganger levetiden på universet for å kunne være sammen med sine venner menneskene, med sin begrensede livstid fordelt over universets levetid.

Det kan høres grandiost ut, men jeg vet at mitt forhold til nettleverandøren sikkert kommer til å vare lenger enn arbeidsforholdene til de hyggelige, men maktesløse kundebehandlerne som jeg får snakke med. Jeg har lest mye om hvordan man kan gjøre nettleverandøren mer innovativ og effektiv samtidig som at jobbene blir mer interessante. 

Jeg vet ingenting om hvordan nettleverandøren kunne turt å få til det i praksis. Hyperbyråtiet er kommet for å bli, og jeg er like maktesløs overfor de dårlige tjenestene jeg blir nødt til å kjøpe som de ansatte. Heldigvis kan jeg blogge om det, for det at vi mennesker syns det er så stas med kompliserte ting, det er en fascinerende ting. 
Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...