Festlig flytur - en opplevelsesinnovasjon

Ved siden av meg i flyet sitter en mann som trenger litt mer plass enn det tynne armlenet mellom oss skulle tilsi. Jeg er sliten, på vei hjem etter konferanse, og da hører vi en damestemme som sier "bip bip" over høytaleren. Vi ser på hverandre, jeg og han ved siden av, og smiler: hva er dette for noe? Det viser seg at det ikke er en tilfeldighet. Når vi kommer til sikkerhetssjekken sier hun:

«Hvis du syns flyturen er for lang har denne flymaskinen 6 nødutganger. Vær snill å lukke døra etter deg.»

Litt senere er vi på vei, og vår hyggelige flyvert informerer. «Ved avgang og landing i mørket er det standard prosedyre å slå av lyset i kabinen. Men om du er littegranne mørkredd, eller ønsker å lese, finner du en lampe i panelet over deg.»

Et par små ordvariasjoner er nok til å utgjøre en forskjell, og hver gang det kom noe nytt over høytaleren så jeg og sidemannen på hverandre, forventningsfullt. Hva kommer nå?

På konferansen jeg nettopp har vært på ble det faktisk åpnet med historien om hvordan South West Airlines (SWA), som med like mange fly frakter tre ganger så mange passasjerer som SAS, tjener vesentlig mer penger. De satser på sine ansatte først, og man blir ansatt på kvalitetene humor og improvisasjon. Eksempelet brukes i boka Latterlig Lønnsomt (Melhus og Haugen, 2006)  for å vise at det lønner seg å satse på ansatte. Det er morsomt å få oppleve noe slikt i levende live, rett etter å ha hørt historien. Den ble brukt for å illustrere at arbeidsglede ikke bare er å ha det litt festlig for de ansatte, men at det kan være strategisk og lønnsomt å bruke de kvalitetene ved humor som gjør at de ansatte blir mer involvert i jobbene sine, har det mer moro, og tar mer ansvar.

Dette er tjeneste- eller opplevelsesinnovasjon som gjør at passasjerene følger bedre med, at de ansatte framstår som mer sympatiske, og at begge disse elementene gjør at det vil være lettere for flyvertene å gjøre jobben sin dersom det faktisk skulle bli en krise. Siden de har sluttet å servere oss kaffe er det enda tydeligere at flyverter er sikkerhetspersonell, og de er våre ledere gjennom flyturen. Jeg kunne skrevet mye om det, men det er et viktigere poeng jeg vil ha gjennom. Og det er så enkelt.

Jeg har ikke vært i USA, jeg har vært på konferanse i Trondheim. Jeg har ikke flydd SWA, jeg har flydd med Norwegian. Om flyvertene har blitt oppmuntret til å ablegøye på jobben vet jeg ikke. Faktisk tenker jeg at dette må være noe de har funnet på selv, og bare det at de kan velge å bruke humor på jobb er en tanke jeg liker. Jeg vet at flyvertene er norske, og dermed har de beste forutsetningene til å drive med opplevelsesinnovasjon. Vi nordmenn tar nemlig uforholdsmessig mye ansvar. På den ene siden kan dette føre til at det er vanskeligere å innføre endringer i norske selskaper. På den andre siden, dersom de ansatte opplever at de har muligheten til å være kreativ på jobb, så gjør de det.

Det var nemlig tema på konferansen jeg var på: Skapende Sirkler. Hvordan kan vi bli mer skapende i jobben vår. Her er det snakk om å «lede fra framtida slik den framspirer» som er et sitat fra Otto Scharmer. I en kompleks virkelighet, der dagens sannhet stadig blir skiftet ut, hvordan kan vi finne gode mål å styre etter? Vi snakket mye om estetiske metoder, å aktivere sansene om du vil, noe som er vesentlig i å gi andre en opplevelse. I den sammenhengen er humor det aller enkleste middelet. Mens mange vil synes det er unaturlig å male, synge og danse på jobb, er å bruke humor er en lavterskel-metode. Alle vet hvordan det fungerer, vi har lang trening i å sette pris på det, og de fleste har slengt i fra seg en morsomhet en gang i mellom. Og det krever ingen ekstra ressurser. Det eneste man trenger er litt tid til å trene og litt mulighet for å utøve det.

Man kan alltids være kritisk. Det er ikke gitt at tant og fjas fører til økt produktivitet. En utfordring er at det ikke nødvendigvis fører til økt produktivitet på kort sikt, men at man legger til rette for at man kan få avsetning på sikt, fordi man har framsynte ansatte som tør å ta ansvar. I den andre retningen: om det er bare et enkeltstunt, som man ikke klarer å flette inn i arbeidshverdagen har det liten verdi utover at både ansatte og kunder kan si "husker du den gangen at..." Dette er grunn nok til at man ikke bare trenger gode historier, men også forskning på feltet.

Samtidig har jeg nok trua at jeg er litt stolt av at crewet på Norwegian på vei fra Gardermoen til Haugesund en torsdag kveld i oktober etterligner Roadrunner. Det viser at vi faktisk har kommet ganske langt når det gjelder å gjøre jobbene inspirerende og resultatet for oss kunder engasjerende. Jeg er også stolt av å være en del av nettverket til Skapende Sirkler. Vi jobber for at det skal bli mer rom for skapende virksomhet i alle typer jobber. På en måte som styrker jobbutførelsen, selvfølgelig.