Bestillerkompetanse - vet du egentlig hva du vil ha?

Hva har Altinn og Mick Jagger til felles? De er begge bestillere av noe de ikke helt vet hva er, de vet ikke helt hva de spør om, og vet derfor heller ikke hvordan de skal vurdere hva som kan gå galt.

I disse dager når stakkars Kenneth (36) har fått kringkastet sitt økonomiske privatliv og vi andre egentlig bare skulle visst hvorvidt vi får igjen på skatten eller ikke, kan vi la oss frustrere over staten og hvor få fullskala tester de har gjort. Eller hvor lite alvorlig de har tatt sikkerheten. 

Er man forsker, trenger man ikke ta slike hensyn. Jeg velger å la meg fascinere over hvordan dette minner om mitt eget felt. Opplevelsesleverandører til næringslivet deler alt de de kan, og vil at oppdragsgiverne skal få det de betaler for, men så opplever de at kunden ikke vet hva de vil ha eller hvordan de skal få til å bruke produktet.

Gisle Hannemyr sa det godt på Aktuelt. Altinn har falt for egen suksess. Med kun en mager grunnmur har de kunnet bygge mer og mer og mer inn i portalen sin. Og fordi de ikke sitter på kompetanse om at en god grunnmur i systemarkitektur er like viktig som i fysisk arkitektur, er fundamentet for dårlig når det kommer flere etasjer oppå. Mens det Næringsminister Giske fryktet ved en fullskala stresstest ikke var mer alvorlig enn i fjor, når «systemet» ble overbelasta, var det en større fare som ventet på dem, nemlig at personopplysninger kom på avveie.

Dette minner om den klassiske «dette er feilen som ikke skulle skje». Nei, nettopp. De feilene man har tatt en risikovurdering av, de skjer jo ikke, eller blir vurdert som akseptable. Som at Altinn bryter sammen og at folk må vente noen timer. Det er sikkert vurdert at det er en akseptabel feil. Det er ikke mulig å teste seg fram til hvordan det vil gå, den eneste muligheten er å forbedre litt og så vente på neste gang. Eller, betale for å ha noen systemarkitekter innomhus som kan være gode bestillere mot tilbydere som f. eks Accenture.

Mick Jaggers tabbe var av et litt annet format. Han stolte på at Andy Warhol visste nok om Rolling Stones sitt produkt til at han hadde respekt for det.

Kjære Andy,

Jeg er veldig glad for at du kan gjøre omslagskunsten for det nye albumet vårt. Her er to esker med materiale som du kan bruke, og plata.

I min korte søte erfaring, jo mer komplisert format albumet har, 

f.eks. mer komplisert enn bare noen sider eller en brett-ut-greie, 
desto mer føcka blir reproduksjonen og desto mer frustrerende blir forsinkelsene.

Men, når det er sagt, lar jeg det være opp til dine dyktige hender til å gjøre hva du vil ........... og vær så snill, skriv tilbake og si hvor mye penger du ønsker.

En Mr Al Steckler vil utvilsomt kontakte deg i New York, med resten av informasjonen du trenger. Han vil sannsynligvis se nervøs ut og si "Få opp farta", men ikke bry deg om det.

Hjertelig hilsen

Mick Jagger.

Det skulle vise seg at Andy Warhol ikke brydde seg om forbeholdene ved å lage kompliserte album, han brydde seg ikke om at det kunne ta lenger tid og gjøre prosessen frustrerende. Det ferdige platecoveret hadde en fungerende glidelås på seg som kunne åpnes, og som også kunne ødelegge vinylplater dersom man la dem oppå den. Han brydde seg altså heller ikke om at en av funksjonene til et platecover er å beskytte innholdet, som tross alt er det folk betalte for.

Dette er kunst i to ulike former. Ingen personer ble skadelidende, så på den måten er det egentlig ikke noe å bry seg om for oss heller. Men på den andre siden kan folk som holder på med noe som betyr noe ha godt av å gjøre feilene der det ikke er så farlig. Eller lære av dem der det ikke er så farlig.

Felles for Altinn og Mick Jagger er at de har hatt såpass tiltro til ekspertene at de kunne tillate seg å si: lag noe kult, jeg stoler på deg. Kan det hende at Altinn også har sagt: dette er så viktig for oss, vær så snill, si hvor mye penger dere ønsker?

Mick Jagger syntes vel det var overflødig å si: «Ikke ødelegg plata vår.» Har Altinn ment at det var en selvfølge at man ikke under noen omstendigheter skal dele personopplysninger? Kunne de nøyd seg med noe annet? Så vidt jeg har forstått har Altinn generert en .pdf-fil der folk kunne studere skatten sin, en meget tung operasjon. Kunne de ikke supplert med en lett-variant for dem som bare vil se om de skal betale eller får tilbake?

Det er lett å være etterpåklok. Det er enda lettere å være utenforklok. Og det er akkurat der problemet ligger. Du kan ikke være en krevende kunde hvis du ikke vet hva mulighetene er. Klarer du ikke å si hva du vil ha, kan du heller ikke få det du bør. Jeg tror ikke det handler om tillit eller kontroll. Jeg tror på å ha eksperter som kjenner deg godt fordi de er en del av deg. Som er på hjemmebane, både i organisasjonen din og hos leverandørene. De kan gi deg bedre råd om hva du kan få, og hva du må tenke på.